متقاعد کردن افرادی که تابحال از شما خرید نکرده اند، برای خرید محصول شما یا استفاده از خدمات شما، از طریق تماس‌های غیرشخصی و مبهم، ممکن است بیشتر از اینکه مفید باشد به کسب و کار شما آسیب برساند.
آموزش فروش تلفنی به دلیل چشم انداز متمرکز بر مصرف کننده و نه فقط یک رویکرد فروش مبتنی بر کسب و کار، برای همیشه محبوب باقی مانده است.
سناریو آموزش فروش تلفنی چیست؟
همانطور که می دانیم حرف زدن یا نوشتن آسان تر از عمل کردن است پس مذاکره تلفنی دقیقاً آنجایی به موفقیت می انجامد که ما یک برنامه ریزی دقیق برای آن داشته باشیم و حتماً از آن در عمل استفاده کنیم. بسیاری از مطالعات نشان داده اند که بازاریابان تلفنی فاقد آموزش و دانش کافی برای پیشبرد فروش با احتیاط کافی از طریق درک عمیق نیازهای مشتری و ارائه راه حل های مرتبط به آنها در قالب محصولات/خدمات هستند.
ایده پشت بازاریابی تلفنی ، درک مخاطب هدف و شناسایی موضوعاتی است که می توانند بر رفتار خرید تأثیر بگذارند.
با وجود مهارت های ارتباطی قوی، چه چیزی کم است؟ خب، همین مطالعات نشان داده است که موضوع شماره یک در رفع نیازهای بازاریابی یک شرکت از طریق بازاریابی تلفنی، داشتن یک سناریو آماده است که توسط نمایندگان برای برقراری تماس های فروش استفاده می شود.
در بازاریابی تلفنی خروجی ، به خصوص اگر نمایندگان در حال برقراری تماس های سرد باشند، نیاز به یک سناریو بازاریابی تلفنی قوی و کاملاً تعریف شده ضروری می باشد. یک سناریو بازاریابی تلفنی که ماهرانه و به خوبی برنامه ریزی شده باشد، می تواند در رسیدن به اهداف فروش و سایر اهداف بازاریابی شما معجزه کند.
مهم ترین نکات برای آماده سازی یک سناریو فروش تلفنی:
- محصول/خدمت خود را بشناسید و یک برنامه بازاریابی ایجاد کنید.
درک ماموریت و دستورالعمل های کمپین بازاریابی مشتری و نیازهای آن ضروری است. هدف از انجام بازاریابی تلفنی خروجی چیست؟ این سوال به شما کمک می کند یک طرح کلی برای سناریو های خود ترسیم کنید. در برخی موارد، هدف ممکن است فقط ایجاد سطح خاصی از علاقه باشد یا ممکن است افزایش اشتراک باشد. بدون هدف مشخص، بازاریابی تلفنی نمی تواند شروع شود زیرا برنامه بازاریابی به آن بستگی دارد.
- یک مقدمه قدرتمند بسازید.
در بازاریابی تلفنی خروجی، بیست ثانیه اول پس از برقراری تماس بسیار مهم است. شما باید درک کنید که فرد دریافت کننده تماس ، چیزی در مورد شما و دلیل تماس شما نمی داند، بنابراین، اولین رفتار آنها مقاومت است و این امر برای شما حیاتی تر می کند که با اطمینان بیانیه شروع خود را ارائه دهید.
یک بازاریاب تلفنی همیشه باید با یک جمله مثبت شروع کند ، بگوید از کدام شرکت تماس می گیرد و اطلاعات مهم دیگر.در سناریو های بازاریابی تلفنی، همیشه از حروف ربط استفاده کنید، زیرا می تواند به شما کمک کند مکث لازم را داشته باشید، در حین بیان کلمات/عبارات از لحن های صوتی مطابق ساختار سناریو استفاده کنید .
- به دنبال گرفتن زمان مناسب مکالمه از مشتری باشید، اما هوشمندانه.
این بخش در واقع یک مشکل بزرگ است. در هنگام ساخت یک سناریو بازاریابی تلفنی، اشتباه رایج این است که به طرز اشتباه وقت آنها را بخواهید.
اولین و مهمترین چیزی که باید در نظر داشت این است که مانند یک فروشنده به نظر نرسید. لحن مؤدبانه اما محکمی داشته باشید و از مشتری بابت قبول تماس شما تشکر کنید. سپس، از لحن پاسخ آنها قضاوت هوشمندانه ای داشته باشید. اگر در صدای آنها احساس فوریت می‌کنید، با چیزی مانند جمله زیر پاسخ دهید.
“به نظر می رسد شما مشغول هستید، پس بعداً با شما تماس می گیرم. امیدوارم که کارتان به خوبی پیش برود.”
در اینجا شما مودب بنظر می آیید ، پیشنهاد مثبت می دهید و مستقیم سوال نمی کنید و اگر یک «نه، علاقه‌مند نیستم» کسل‌کننده هم دریافت کردید، به راحتی می‌توانید با آن کنار بیایید.
“خب، من کاملا به انتخاب شما احترام می گذارم. با این حال، فقط اگر بتوانم دو دقیقه از وقت ارزشمند شما را برای توضیح پیشنهادات جدیدمان در (بخش محصول/خدمات) داشته باشم، سپاسگزارم.”
اگر هم پاسخ مثبت دریافت کردید، وقت آن است که قسمت بعدی را ادامه دهید. با این حال، اگر بعد از اولین تلاش برای متقاعد کردن، منفی دیگری دریافت کردید، خیلی اصرار نکنید و مودبانه مکالمه را تمام کنید.
” قربان، از اینکه وقت خود را به من دادید متشکرم. امیدوارم بتوانیم در آینده نزدیک در خدمت شما باشیم. باز هم ممنون و روز خوبی داشته باشید.”
- مثال های قوی را بیان کنید.
در بازاریابی تلفنی خروجی، مثال های فروش قبلی می توانند کمک بزرگی باشند. اگر قبلاً این مشتری از شرکت شما خرید کرده است و شما باید پیشنهادات جدید را بازاریابی کنید ، مهم است که رکورد گذشته را ذکر کنید. با این حال، در صورت تماس سرد که در آن تجربه ای با مشتری احتمالی ندارید، می توانید با پرسیدن یک سوال جذاب شروع کنید.
- پیش نویسی واضح و دقیق برای سوالات خود داشته باشید.
یک مقدمه قدرتمند تنها شروعی برای مکالمه شماست. ماهیت تماس شما در این قسمت از سناریو شروع می شود. بنابراین، سوالات خود را در مورد اهداف بازاریابی از قبل آماده کنید تا با یک نکته مثبت شروع کنید. سوالات شما باید دقیق، مختصر و قابل درک باشد.
سؤالات درست لازم است تا مشتریان شما با شما راحت باشند و آنها را برای یک مکالمه روان آماده کنید. این دقیقاً همان چیزی است که نیاز دارید تا تماس موفق و پرباری داشته باشید.
- نیازی که محصولات/خدمات تان رفع می کند را مشخص کنید.
برای اینکه یک بازاریاب خروجی تلفنی خوب باشید، باید محصولات/خدمات را با نیازهای مشتری هماهنگ کنید. سناریو بازاریابی تلفنی شما باید فضای کافی برای سوالات جهت درک کردن مشکلات مشتریان و ایجاد نیاز مرتبط برای محصولات و خدمات شما داشته باشد.
درک نیازهای آنها و انجام مقایسه های منطقی ، یکی از معدود تکنیک های موفقیت در بازاریابی تلفنی است.
- صحبت های خود را خلاصه و جمع بندی کنید.
در حین تهیه یک سناریو بازاریابی تلفنی موثر، مهم است که محصولات/خدمات خود را به گونه ای در لیست قرار دهید که نیازهای مختلف مشتریان بالقوه را برآورده کند. پس از جمع آوری اطلاعات، باید حرف هایتان را خلاصه کنید تا متقاعد شوند که به دقت گوش داده اید و نیازهای آنها را به درستی درک کرده اید.
“شما در به اشتراک گذاری اطلاعات در مورد …. (موضوع) بسیار همکاری کرده اید. (پاسخ های داده شده توسط مشتریان احتمالی را خلاصه و دوباره بیان کنید.) آیا این موضوع چیزی است که شما قصد داشتید با من در میان بگذارید؟
چنین اظهاراتی می تواند در تقویت اعتماد آنها به شما مؤثر باشد. همچنین، خلاصه کردن نیازهای آنها، شما را در ارائه پیشنهادهای مؤثر به مشتریان بالقوه خود،حرفه ای نشان می دهد.
- محدودیت های خود را تعیین کنید.
سناریو های فروش به شما یادآوری می کنند که چه چیزی می فروشید و چرا. اگر می‌توانستیم یک نکته در مورد چگونگی تبدیل شدن به یک بازاریاب تلفنی موفق ارائه دهیم، می گفتیم که باید همیشه محدودیت‌های محصولات/خدمات خود را فهرست کنید.
تنظیم این دستورالعمل ها برای شما ضروری است که محصول/خدمت خود را بیش از حد انتظار بفروشید اما از قول دادن بیش از حد به مشتریان بالقوه خود ، با استانداردهای غیر واقعی اجتناب کنید.
- برای قطع تماس حرفه ای آماده شوید.
هنر تمام کردن مکالمه به صورت حرفه ای را بیاموزید. شما وارد مرحله نهایی تماس بازاریابی تلفنی خود شده اید، اکنون چه کاری می توانید انجام دهید تا برای آخرین بار قصد خرید آنها را تقویت کنید؟ در حین تمام شدن مکالمه ، درباره اطلاعاتی که به اشتراک گذاشته‌اید و اینکه چقدر برای مشتری احتمالی شما مفید بوده است، بازخورد بگیرید.
“آیا از اطلاعاتی که در رابطه با (محصول/خدمات) با شما به اشتراک گذاشته ام راضی هستید یا می خواهید برای وضوح و ارزیابی بهتر قسمتی از آن را دوباره توضیح دهم؟”
- زمان کافی را برای بداهه سازی در نظر بگیرید.
یکی از مهمترین نکاتی که برای بازاریابی تلفنی موفق باید رعایت کنید، داشتن فضایی برای بداهه‌پردازی است. بهترین سناریو های بازاریابی تلفنی آنهایی هستند که به شما امکان می‌دهند با توجه به موقعیت‌ها و پیچیدگی‌های متنوعی که در طول تماس‌ها ایجاد می‌شود، بداهه گویی کنید.
- تغییرات در سناریو های بازاریابی تلفنی را بپذیرید.
به منظور موثرتر انجام دادن بازاریابی تلفنی، با یادگیری الگوهای رفتاری مشتری ، آماده ایجاد تغییرات در سناریو های بازاریابی تلفنی خود باشید. ممکن است پس از آزمایش‌ها و تمرین‌های کامل، یک سناریو شفاف ایجاد کرده باشید، اما با تغییر متغیرهای تقاضا، عرضه و بازار، باید مایل به تغییر سناریو خود نیز باشید.
آماده سازی سناریو تلفنی ، به تنهایی موفقیت شما را تضمین نمی کند!
به گزارش آکادمی بازار سناریو های بازاریابی تلفنی را به‌عنوان نقشه راه خود برای برقراری تماس‌های موفق ببینید، اما در تمامی موارد به آنها برای مدیریت مذاکره فروش تلفنی اتکا نکنید. همیشه از خلاقیت و هوش خود در موقعیت های مختلف استفاده کنید و از ایجاد تغییرات نترسید.
