بر قراری ارتباط در بحران کرونا

تا دیروز اپیدمی کرونا برای من چیزی دور از دسترس بود. تا آنکه خبر اولین نفر آلوده شده در نیوهمشایر منتشر شد . شایعات شروع به انتشار کردند و همه آنها سئوالات مشابهی مطرح می کردند مانند: آیا می توانیم اطلاعات بیشتر بدست بیاوریم؟ آیا باید بچه ها را به مدرسه بفرستیم؟ روز بعد، از جراید محلی و ملی  متوجه شدم یکی از افراد آلوده که هم اکنون در بیمارستان بستری است ،در یک مهمانی در مدرسه ما شرکت داشته است و این بدین معنا بود که بیماری تا دم در اتاق کاری من رسیده است. تمامی کلاس ها و برنامه ها لغو شد و سفرهای بین شهری برای دانشگاه به حالت تعلق در آمد.

ذهن من کاملا پریشان شده بود و مدام فکر می کردم. آیا باید سرکار بروم؟ آیا درست است از اینجا نهار خریداری کنم؟ آیا ما آمادگی قرنطینه شدن در خانه را داریم؟ این وضعیت جدید چقدر طول خواهد کشید؟

در شرایط بحرانی که همه چیز بسیار سریع اتفاق می افتد بسیار از مدیران سازمان با سئوالاتی  روبرو می شوند که ممکن است جواب آنها را نداند. به عنوان کسی که ارتباط گیری در شرایط بحران را مطالعه کرده است، معمولا به دانشجویان خود می گویم در زمان های بحرانی شما باید سریعا به مراجع قانونی و افراد کلیدی مراجعه کرده و با آنها ارتباط بر قرار کنید. حتی اگر نمی توانید عمق فاجعه را بفهمید با صداقت وبا ذهنی باز سعی کنید اعتبار خود را حفظ کنید.

در ابتدا برای مواجهه با موضوع، همدری نشان دهید. خودتان را جای مراجع قانونی بگذارید تا متوجه اضطراب آنها از بحران به وجود آمده بشوید. ممکن است شما موضوع را بد و یا خوب فهمیده باشید اما بسیار مفید خواهد بود تا آنجا که ممکن است شفاف باشید.

قدم اول: تشکیل تیم مرکزی برای بر قراری ارتباط :

عدم تمرکز بر ارتباط گیری قابل درک است و در شرکت های بزرگ جزوه اصول اولیه تلقی می شود. اما در شرایط بحرانی که جریان حوادث دور بسیار تندی به خود می گیرد، شما نیاز به یک تیم ضد بحران دارید.

همانطور که می بینید رئیس جمهور آمریکا برای مقابله با بحران کرونا تیم ویژه ای با مدیریت معاون خود آقای مایک پنس ایجاد نمود است. دروتموند و بسیار از دانشگاه های دیگر تیم کاری برای مبارزه با کرونا تشکیل داده اند.

مدرسه ای که من در آن کار می کنم تیمی متشکل از یک سرپرست به همراه مدیران تشکیل داده است. هسته اصلی این تیم را اطلاعات تشکیل می دهد و همچنین به دنبال راهبردهای جدید برای ادامه کار هستند. به صوت ایده آل نفرات حاضر در این تیم باید بین پنج تا هفت نفر باید باشند. نفرات این گروه  شامل یک نفر از روابط عمومی، مدیر منابع انسانی و کارشناس در حوضه می باشد.

این گروه باید موارد ذیل را انجام دهد:

1. کلیه اتفاقات در جریان را زیر نظر بگیرند.
2. منبع اصلی اخبار در رابطه با بحران باشند.
3. نمایندگان دولتی را از اطلاعات بدست آمده مطلع کنند.
4. کاملا شفاف عمل کنند.
5. توضیح دهند چه می دانند و چه نمی دانند و منبع اطلاعات بدست آمده از کجاست.
6. مختصر و مفید باشند.
7. توضیحات طولانی که که توسط وکیل حقوقی و یا متخصصان بهداشت نوشته می شود اغلب خوانده نمی شود.

قدم دوم: ارتباط با کارمندان

کارمندان شما نمایندگان با نفوذ شما در سطح جامعه هستند. اگر آنها به خوبی مطلع نباشند و ندانند که چه اتفاقاتی در جریان است، ارتباط گیری خارج از شرکت بسیار مشکل خواهد بود. شرکت باید همه چیز را برای کارمندانش شفاف سازی کند، ذهن نفرات را آرام کند و آنها را نسبت به آینده امیدوار نگه دارد. مطالعات نشان داده مدیران شرکت نقش اساسی در پایین نگه داشتن اضطراب کارمندان دارند.

در مطالعاتی که من در مورد حادثه یازده سپتامبر و انفجار برج های دوقلو انجام داده ام به این نتیجه رسیدم که بسیاری از کارمندان ابراز نمودند که چقدر شنیدن صدای مدیرانشان  چه به صورت حضوری یا از طریق ایمیل و یا از طریق تلفن برای آنها آرامش بخش بوده است.

وقتی مدرسه ای که من در آن کار می کنم به ویروس کرونا آلوده شد تیم آموزش برنامه MBA همه را در بیرون مدرسه جمع کرد تا آنها را از آخرین اخبار مطلع کند و آرامش خاطر برای آنها فراهم سازد.

برای بر قرار ارتباط با کارمندان سازمان موارد ذیل مورد توجه قرار دهید:

۱- آخرین اطلاعات را در جایی بگذارید که در معرض دید عموم باشد که دیگران به راحتی به آن دسترسی داشته باشد. شما می توانید اطلاعات را ایمیل کنید و یا بر روی تابلوی اعلانات بگذارید و یا آن را در شبکه های اجتماعی نمایش دهید.

۲- توضیح دهید تصمیمات در رابطه با مسائل پیش آمده چگونه گرفته می شود. به عنوان مثال به جای رفتن به سفر کاری از امکانات کار از راه دور در خانه استفاده شود.

۳- ارتباطات خود را نسبت به روزهای دیگر کمتر نکنید.

۴- به جای آنکه صبر کنید و اطلاعات خود را کامل کنید سعی کنید اطلاعات را بصورت دوره ای تکمیل کنید.

قدم سوم: به طور منظم با مشتریان خود در ارتباط باشید.

رفتار با مشتریان در دوران بحران نسبت به رفتار با کارمندان بسیار متفاوت است. بخاطر آنکه شرکتها نیازی ندارند بطور مداوم و منظم با آنها در ارتباط باشند. موار ذیل مورد توجه قرار دهید:

1. تمرکز خود را بر نیازهای مهم مشتریان بگذارید. به طور مثال نامه به امضای مدیر عامل شرکت برای مشتریان های خود بفرستید و مراحل شستشوی بهداشتی و برداشتن کالا با دست و سرویس های تحویل در درب منزل را توضیح دهید.
2. در هر زمان ممکن به  مشتریان خود تسلای خاطر دهید.

شرکت جت بلو به علت شیوع بیماری کرونا اولین شرکت هواپیمایی بود که خطوط هوایی خود را عوض کرد و هزینه بلیط تهیه شده را به خریداران عودت داد. این حرکت تا آنجا پیش رفت که برای آرام کردن مشتریان افرادی را در هیات مدیره عوض کردند. در مقایسه شرکت های بیمه  لغو پروازها را به دلیل شیوع بیماری موجه نمی بینند.

• به جای پیدا کردن فرصت برای فروختن کالای خود، فرصت بیشتری برای همدردی پیدا کنید. شرکتها در سیاست های تبلیغاتی باید تجدید نظر کنند تا نشان دهند در فضای این بحران قرار گرفته اند.

البته باید توجه داشت در صورتی که شرکت شما در کانون بحران قرار دارید موضوع بسیار متفاوت خواهد بود. بسیاری شرکت جانسون و جانسون را زمانی که در کانون بحران  قرص های تاینانول بود  به عنوان استاندارد طلایی در مواجه با بحران می دانند. در طول سال ۱۹۸۲ زمانی قرص تاینانول به عنوان بهترین مسکن درد در بازار دارو مطرح بود،  هفت نفر بر اثر مصرف نوع قوی آن فوت کردند. کپسول های قرص تاینانول همراه با سینانور توسط شخص ناشناسی تزریق شده بود که آن شخص هیچ وقت شناسایی نشد. شرکت ۳۰ میلیون شیشه محتوب تاینانول را از سطح بازار جمع آوری و در بسته بندی هایی با درب های قفلی دوباره  محصول خود را وارد بازار کرد.

اما شرکت جانسون و جانسون اقدامات دیگری نیز انجام داد. شرکت جانسون بهترین سیستم ارتباطی را در بحران که شامل گفتگو  پیش از ایجاد شایع و مستقیم با خود مشتریان ایجاد کرد. در بیانه ای، مردم را از استفاده از داروی تاینانول باز داشت. شماره تلفن ویژه ای را برای ارتباط با مشتری جهت پاسخ گویی به مشتریان و رفع نگرانی های آنها ایجاد نمود. در دفتر مرکزی بصورت منظم کنفرانس خبری برگزار کرد. مدیر شرکت جانسون و جانسون آقای جیمز برک اقدامات  فوق العاده ای برای برقراری ارتباط با مشتریان شرکت انجام داد.  منتقدین او اعتقاد داشتند مصمم بودن آقای برگ و آرامش او از رشد بحران جلوگیری نمود و توانست ۹۵ درصد از سهم بازار را به محصولات شرکت خود اختصاص دهد و در آخر شهرت بسیاری برای شرکت به ارمغان آورد.

قدم چهارم: به سهام داران اطمینان خاطر دهید.

در مدت دو هفته  این اپیدمی آشفتگی بسیاری در بازارهای مالی ایجاد کرده است و بازار را از حالت پویا به حالت رکود تغییر داده است. مدیر ارشد  شرکت اسکادان (Skadden) آقای جوان وانگ  برای نحوه ارتباط گیری سرمایه گذاران پیشنهادات ذیل را ارائه داده است:

1. در چالش های که در ارتباطات به وجود می آید شفاف باشید.
2. از فرصتی که بحران به وجود آورده به صورت بلند مدت برای تقویت زیر ساخت های شرکت خود استفاده کنید.
3. در ارتباطات بگوید در مواجه با مسئله چه اقداماتی انجام داده اید.

بعلاوه شما باید به راهنماهای سفر در برنامه های سفر خود توجه کنید و  ارتباطات خود را حول محور جلسات سالیانه ای که دارید توسعه دهید که شامل برگذاری سالیانه ویدیو کنفرانس با سهامداران می باشد.

قدم پنجم و آخر: در اجتماعات مختلف فعال باشید

اثراتی که ویروس کرونا بر شرکت ها دارد تاثیر متقابل  بر تمامی افراد آن سازمانها  و جوامعی که آنها در آن زندگی می کنند دارد.  حداقل کاری که سازمان ها می توانند انجام دهند آن است که تصمیمات آنها تاثیر منفی بر روی اجتماعات مردمی نگذارد و حتی  شما می توانید با عوض کردن نوع نگاه خود به بحران کرونا روابط خود را با توصیه های ذیل  با اجتماعات محلی گسترش دهید:

1. فراهم نمودن  منابعی برای تهیه غذای  بهداشتی برای کسانی که در قرنطینه بسر می برند.
2. تهیه اطلاعات موثق برای روزنامه های محلی می تواند کمکی به دادن  آرامش به اجتماعات  محلی داشته باشد و هم  موجب افزایش  اعتبار سازمان شود.
3. به جای سکوت با شفایت کامل از آنچه که در شرکت شما می گذرد همگان را مطلع کنید.

.شما می توانید تجربیات خود را در دوران بحران در کمک رسانی محلی ، ملی و یا جهانی با دیگران به اشتراک بگذارید.

در زمان  بحران به جای ایجاد وحشت با تصمیمات اشتباه  مدیران باید خود را به جای مردم بگذارند و از این طریق با آنان همدردی کنند. وقتی شرکت ها همه اطلاعات مورد نیاز را ندارند باید ارتباط بگیرند و تا آنجا که می توانند باید اطلاعات مهم را آشکار کنند و برای تصحیح اشتباه خود بکوشند و از پیامدهای آن نهراسند.

به گفته تنیس باز شهیر ژان کینگ ” قهرمانان آنقدر بازی می کنند تا بازی را یاد بگیرند“

منبع: هاروارد بیزنس ریویو

مترجم: مهریار نسیمی

پایگاه مسئولیت اجتماعی شرکتها