پرسش و پاسخ درباره دورکاری در شرایط بحران
رهبران سازمان‌ها باید متوجه این موضوع باشند که مرز بین منزل و کار در ماه‌های اخیر به طور جدی تغییر کرده و خط مشی‌های آنها نیز به همین نسبت باید دائم به‌روز شود.
دورکاری یکی از واقعیت‌هایی است که شیوع ویروس کرونا آن را به همه قبولاند. نحوه کار در شرکت‌ها و سازمان‌های مختلف در همین راستا تغییر کرد و چاره‌ای برای روسا نگذاشت جز آن که دورکاری را نه فقط برای افرادی که علایم احتمالی کرونا دارند، بلکه برای بسیاری از کارکنان دیگر هم اجباری کنند.
شرایط پاندمی ممکن است در آینده هم به شکل‌های مختلفی ادامه داشته باشد و بنابراین برای پیشگیری از بروز اختلال در کار، باید برای سناریوهای قرنطینه‌ای آماده بود. تسیدال نیلی استاد مدیریت بازرگانی در دانشگاه هاروارد در این پرسش و پاسخ توضیح می‌دهد که چطور می‌توان به صورت موثر از منزل کار کرد، چطور باید جلسات مجازی را مدیریت کرد و چطور می‌توان در میان بحران یا شرایط غیرعادی به فعالیت تیمی ادامه داد.
اولین کاری که رهبران و مدیران می‌توانند برای کمک به کارکنان شرکت و بهبود روند دورکاری انجام دهند چیست؟
اینکه تجهیزات و زیرساخت‌های لازم را فراهم کنند. آیا کارکنان به تکنولوژی لازم برای دورکاری دسترسی دارند؟ لپ‌تاپ دارند؟ امکان اتصال به سازمان مربوطه را دارند؟ نرم‌افزار لازم برای کار یا ویدیوکنفرانس را در منزل دارند؟ باید اطمینان حاصل شود که هیچیک از کارکنان از این بابت از قافله عقب نیست.
کارکنانی که از لحاظ روانشناختی برای دورکاری آماده نیستند چطور باید خود را با اوضاع جدید وفق بدهند؟
آنها باید به دیسیپلین جدیدی برای مدیریت اوقات روز برسند. ساعت شروع و پایان کار را تعیین کنند و به ریتم مناسبی برای کار روزانه خود برسند. اگر به داشتن ارتباط زیاد با همکاران دیگر عادت دارند، آن را به شکلی حفظ کنند تا حس ایزوله‌شدن در زمان کار پیش نیاید. واقعیت این است که از دورکاری و کار در منزل می‌توان لذت برد.
می‌توانید موسیقی مورد علاقه‌تان را گوش بدهید و به شکلی جدید برای روز خود برنامه‌ریزی کنید. این وضع می‌تواند خیلی جالب باشد. مدیران هم باید ارتباط خود را با کارکنان حفظ کنند و روی کار آنها و همین‌طور همکاری بین آنها نظارت داشته باشند.
یعنی چهجور نظارتی؟ گروهی یا تکی؟ از طریق تلفن یا با تماس تصویری؟ اصلا کارفرما چگونه می‌تواند از تمرکز، تعهد و رضایت کارکنانی که از منزل کار می‌کنند اطمینان حاصل کند؟
اول اینکه باید مکالمه‌ای گروهی درباره اوضاع جدید کار صورت بگیرد و برخی مسائل روشن شود. مثلا اینکه هر چند وقت یک‌بار باید ارتباط برقرار کرد؟ این ارتباط باید تصویری باشد یا تلفنی یا از طریق رسانه‌های اجتماعی مرتبط؟ بهترین راه برای کار در کنار یکدیگر چیست؟ درواقع همگی باید دورکاری را درک کنند و اعتماد داشته باشند که این روش کار خواهد کرد.
در مرحله بعدی، مسئله این است که روش‌های قبلی کاری را نباید ناگهان کنار گذاشت. اگر کارها به شکل جلسه‌ای پیش می‌رفته، باید تقریبا به همان شکل و فقط از راه دور ادامه پیدا کند. حتی ارتباط بیشتر هم خواهد بود.
برخی گروه‌ها از جمله کارکنان تازه‌وارد که روی پروژه‌های بزرگ کار می‌کنند، باید بیشتر از بقیه در این ارتباطات سهیم باشند. حتی ساعات استراحت را هم می‌توان مثل سابق با همکاران گذراند؛ مثل زمان قهوه نوشیدن یا ناهار خوردن که می‌تواند به شکل تصویری و همزمان صورت بگیرد.
تحقیقات مختلف نشان داده که تیم‌های مجازی می‌توانند به اندازه تیم‌های مستقر در یک مکان، از اعتماد و همکاری متقابل بهره ببرند. تنها نکته‌اش این است که باید دیسیپلین برقرار باشد.
بهترین کارهایی که کارفرماها می‌توانند برای ایجاد فرهنگ دورکاری مناسب انجام دهند چیست؟
در آمازون شاید بیشتر از ده هزار کتاب فقط به زبان انگلیسی درباره مجازی‌شدن و رهبری کارها از راه دور وجود داشته باشد. چرا اینقدر این موضوع مورد توجه است؟ چون این کار سخت است و مدیران و روسا باید رویش انرژی بگذارند.
نکته اول این است که کارکنان همواره باید حس کنند که در جریان کار هستند. یعنی باید مشخص باشد که در سطوح سازمانی چه اتفاقاتی دارد رخ می‌دهد. اینکه کارکنان در منزل خودشان باشند این حس را منتقل می‌کند که از اصل قضیه دور افتاده‌اند. آنها می‌خواهند بدانند که در شرکت و در رابطه با مشتریانش و همین‌طور در خصوص اهداف شرکت چه تحولاتی دارد رخ می‌دهد.
ارتباطی که در این خصوص باید وجود داشته باشد اهمیت زیادی دارد. مسئله دیگر هم این است که در دوران دورکاری، نگرانی‌هایی در باب درآمد و مسائل مشابه پیش می‌آید. کارکنان باید اطمینان حاصل کنند که با وجود دورکاری، درآمدشان مختل نمی‌شود.
نکته آخر هم اینکه در جریان جلسات گروهی در زمان دورکاری، باید تعادلی بین زمانی که به کارکنان مختلف اختصاص داده می‌شود وجود داشته باشد و درواقع صدای همه شنیده شود. در غیر این صورت، شکاف‌های کاری افزایش پیدا خواهند کرد.
این شرایط چگونه روی بهره‌وری تاثیر می‌گذارد؟
دلیلی ندارد که فکر کنیم بهره‌وری از دورکاری ضربه می‌خورد. بهره‌وری را همزمان با دورکاری می‌توان حفظ کرد و حتی افزایش داد چون زمان رفت و آمد بین شرکت و منزل و همچنین برخی اختلال‌های کاری در زندگی دفتری در چنین شرایطی از میان برداشته می‌شوند.
البته حضور در منزل هم اختلال‌های مختص به خودش را در کار ایجاد می‌کند که باید به صورت شخصی به آنها رسیدگی شود. در زمینه بهره‌وری، یک چالش بزرگ در زمان دورکاری این است که ممکن است قابلیت‌تان در زمینه حل و فصل سریع مشکلات را به دلیل عدم گفتگوی رودررو و نیز به تاخیر افتادنِ گفتگوها از دست بدهید. اگر چنین چالشی را مدیریت کرده باشید، بهره‌وری کاهش پیدا نخواهد کرد.
اگر دورکاری به مدتی بسیار طولانی ادامه پیدا کند، مدیران چطور می‌توانند بهره‌وری کارکنان را به صورت واقعی بسنجند و کار آنها را ارزیابی کنند؟
فقط یک جمله را باید خطاب به مدیران گفت: به کارکنان خود اطمینان کنید. این زمانه و دورانی است که مجبوریم جمله ارنست همینگوی را آویزه گوش‌مان کنیم: «بهترین راه برای اینکه بفهمی می‌توان به کسی اطمینان کرد این است که به او اطمینان کنی.»
در شرایط دورکاری نمی‌توان واقعا دید که کارکنان چه کار می‌کنند. اما اگر آنها را به ابزار لازم برای کار مجهز کرده باشید، کارهایشان را به صورت واضح برایشان تعیین کرده باشید و روی آنها نظارت مناسب را اعمال کرده باشید، نتیجه دلخواه را به دست خواهید آورد.
درواقع تحلیل و ارزیابی شما از بهره‌وری کارکنان حتما باید مبتنی بر نتایجی باشد که از کار آنها به دست آورده‌اید. واقعیت این است که دورکاری مدتهاست که در جوامع به عنوان موضوعی قابل تامل پذیرفته شده است. امروز ما تمام تکنولوژی‌هایی را که برای کار و همکاری از راه دور لازم‌اند در اختیار داریم. ابزارهای مختلفی از طریق رسانه‌های اجتماعی برای کار شرکتی در اختیار ما قرار گرفته‌اند که امکانات مختلف اشتراکی و راه‌های مختلف یادگیری را به شکلی آسان‌تر از گذشته فراهم کرده‌اند.
کمی درباره جلسات مجازی صحبت کنیم. برای بهبود این جلسات چه کار می‌توان کرد؟ اصولا اولیه‌ترین توصیه‌ای که در این زمینه می‌شود این است که هدف جلسه را بهروشنی بیان کنید، برایش برنامه داشته باشید و چنین مواردی. آیا جزئیات مفیدتری در این خصوص می‌توانید ارائه بدهید؟
اول اینکه پیشنهادم این است که از ویدیو کنفرانس استفاده شود و همه بتوانند یکدیگر را ببینند. هر اصولی که قبلا در جلسات شرکتی داشته‌اید می‌توانید اینجا هم اعمال کنید. مثلا اگر موبایل‌ها را در طول جلسه خاموش می‌کردید، حالا هم همین کار را بکنید.
اما یک نکته که جلسات مجازی را از جلسات واقعی جدا می‌کند این است که نباید خیلی سریع وارد موضوع بحث شوید؛ بلکه بهتر است دقایق اول جلسه را به تلاش برای به صحبت‌کشاندن کارکنان و خبر گرفتن از اوضاع آنها بگذرانید.
واقعیت این است که در حالت عادی، همکاران خود را در آبدارخانه یا راهرو یا سر میزهایشان می‌دیدید و با آنها حرف‌های معمولی و کاری می‌زدید. اما حالا چنین گزینه‌ای از زندگی کاری همه شما حذف شده است.
این تغییر شرایط، یعنی روش مدیریت جلسه هم می‌تواند با قبل تفاوت داشته باشد. مثلا اینکه بحث را به صورت خشک و رسمی آغاز نکنید. احوالپرسی کنید و اگر افرادی را در تیم می‌بینید که در موقعیتی پایین‌تر قرار دارند یا کم‌تر از همه حرف می‌زنند، اول سراغ آنها بروید.
همچنین اصلی‌ترین موضوعاتی را که می‌خواهید در این جلسه مطرح کنید توضیح دهید و بگویید که انتظار دارید در این جلسه چه ببینید. از سوی دیگر، مسائل مطرح‌شده قبلی را پیگیری کنید. می‌توانید بعد از جلسه‌ای که با زوم یا اسکایپ برگزار شده، رئوس موضوعات را با ارسال ایمیل یا پیام‌های دیگر دوباره مورد تاکید قرار دهید و بحث در مورد آنها را با کارکنان از این راه تداوم بدهید.
درواقع ضروری است که از روش‌های ارتباطی مختلف برای کار از راه دور استفاده کنید. نکته دیگر هم این است که در یک جلسه واحد، چندین موضوع پیچیده یا بحث‌برانگیز یا استرس‌آور را مطرح نکنید. مواجهه با این موارد در جلسات مجازی، سخت‌تر از جلسات عادی است و ممکن است نتایج دلخواه را نیز به همراه نیاورد چون راه تفکر و مباحثه در شرایط مجازی پیچیده‌تر است. این هم جزو مواردی است که به تدریج و با کسب تجربه، می‌توان راحت‌تر مدیریتش کرد.
در شرایطی که افراد به شکل رودررو با هم صحبت نمی‌کنند، چگونه می‌توان مکالماتی را که پر از عصبانیت یا احساسات شدید هستند مدیریت کرد؟
معمولا در جلسات مجازی، زمان به شکلی متفاوت از جلسات معمولی سپری می‌شود. ممکن است چند مسئله که در نظر داشتید مطرح کنید، امکان طرح در جلسه را پیدا نکرده باشد. فرض کنیم که مسائل باقیمانده، مسائلی ناشی از دلخوری یا انتقاد یا موارد مشابه است. در حالت مجازی، این گزینه که بعد از جلسه سراغ افراد بروید و دغدغه یا ناراحتی‌تان را از مسائل مطرح‌شده به صورت رودررو بیان کنید وجود ندارد و درست هم نیست. بنابراین هر چه هست را باید کم و بیش در جلسه رفع و رجوع کنید. اینکه در جریان جلسات به افراد حاضر اجازه دهید که با هم اختلاف نظر داشته باشند معمولا به خلاقیت کار گروهی کمک می‌کند. اما در فضای مجازی، اعضای تیم به اندازه حالت عادی احساس امنیت روانی نمی‌کنند و بنابراین ممکن است مواضع نابجای بیشتری داشته باشند. این یعنی به خصوص در ابتدای دورکاری، تنش‌ها ممکن است افزایش پیدا کند. اما کم کم که به بحث و گفتگوی کاری در فضای مجازی بیشتر عادت کردید راحت‌تر می‌توان موضوعات را از حالت موضع‌گیری شخصی خارج کرد و به الگوی مناسبی رسید.
در شرایطی که کشورهای زیادی با تعطیلی مدارس و مهدکودک‌ها مواجه‌اند، چطور باید از کارکنان انتظار داشت که با این مسئله کنار بیایند؟
رهبران سازمان‌ها باید متوجه این موضوع باشند که مرز بین منزل و کار در ماه‌های اخیر به طور جدی تغییر کرده و خط مشی‌های آنها نیز به همین نسبت باید دائم به‌روز شود.
مهم‌ترین ضرورت احتمالا این است که انعطاف‌پذیری زیادی در ساعات کاری کارکنان به وجود بیاید. افراد دیگر مجبور نیستند سر ساعت اداری که برای ناهار تعیین شده، غذا بخورند. همه چیز منعطف‌تر و سیال‌تر شده است و اینجا فقط مهم است که کارها به مقصد برسند. مدیران باید به توانایی نیروی کار خود در زمینه مدیریت زمان و کار در منزل اطمینان کنند.
تا اینجا درباره ارتباطات درون‌شرکتی و درون‌سازمانی حرف زدیم. حالا کارکنانی که باید به صورت مجازی و مداوم با مشتریان در ارتباط باشند باید به چه توصیه‌هایی عمل کنند؟
ملاقات‌ها و ارتباطات مجازی برای فروش یا مذاکره و امور مشابه، به شکل گریزناپذیری باید با مشتریان ادامه داشته باشد و از لحاظ مجازی، همان نکات مربوط به همکاری درون‌سازمانی باید مورد توجه قرار بگیرد. حتی اهمیت استفاده از رسانه‌های تصویری در این ارتباط بسیار اهمیت بیشتری دارد. هر ارتباط رودررویی که قرار بوده با مشتری داشته باشید، حالا باید به صورت مجازی داشته باشید و اینجاست که باید از ایده‌های خلاقانه بهره ببرید.
در سازمان‌هایی که هم نیروی کار یدی و هم اداری دارند باید چه برخوردی با مسئله ارتباط مجازی داشت؟ احتمالش زیاد است که کارگران یدی به امکانات لازم برای این ارتباطات مجهز نباشند
هر سازمانی باید راهی برای حمایت از کارکنان خودش داشته باشد وگرنه ارتباط با کارکنان در بخش‌های مهم و ضروری برای عملیات ممکن است قطع شود. به نظرم باید یک کارگروه ویژه برای رسیدگی به این موضوع تشکیل شود تا در هر مورد، راهی برای برقراری ارتباط و مجهز کردن نیروها پیدا کنند. این باعث می‌شود احساس ارزشمندیِ نیروی کار بالا برود. در شرایط جدید، به نظرات نیروهای کاری مختلف نیاز بیشتری احساس می‌شود.
اگر حس کنیم که به رغم تلاش‌هایمان، برخی از کارکنان با شرایط کنار نیامده‌اند و احساس ایزوله‌بودن و جداافتادگی دارند و به تمرکز لازم برای کار نرسیده‌اند، باید چهکار کنیم؟
معمولا نشانه‌اش این است که این افراد ایمیل‌های کم‌تری می‌زنند یا کم‌تر در بحث‌های گروهی شرکت می‌کنند. در این صورت باید با آنها حرف زد و دیگران را هم تشویق کرد. باید دید نیاز آنها چیست و آن را فراهم کرد. مثلا شاید آنها برای پیشبرد کار احتیاج به کمک داشته باشند.
واقعیت این است که وقتی به شکل ناگهانی، روتین‌های روزانه و ارتباطات افراد با دیگران را به هم می‌زنید، آنها را وارد چالشی می‌کنید که مواجهه با آن برای همه آسان نیست. مدیرعامل در چنین شرایطی باید خودش را بیشتر از سابق نشان بدهد و در ویدیو کنفرانس‌ها حضور داشته باشد تا به کارکنانش احساس امنیت و امید و اعتماد به آینده بدهد.
آیا دورکاری، عملکرد سازمان‌ها و تیم‌ها را برای همیشه تغییر می‌دهد؟
افق کاری آنها را که حتما وسیع می‌کند. سازمان‌ها و تیم‌ها و افراد در شرایط جدید دارند تجربه جدیدی کسب می‌کنند. بسیاری از سازمان‌ها تمایل داشتند که از قبل هم این تجربه را به دست بیاورند و آن را تست کنند. قرار نیست دورکاری تا ابد و برای تمام نیروهای کاری ادامه داشته باشد اما جنبه مثبت قضیه این است که ما داریم به مهارت‌های مهم و جدیدی می‌رسیم که حتما برای آینده به کار می‌آیند. من به این مسئله کاملا امیدوارم.
مجله خبری ایکسب، بازتاب اخبار و گزارشهای صنعت و اقتصاد ایران و جهان
