فروش موفقیت‌آمیز و پایدار به مشتریان ثابت و وفادار از ایده‌آل‌های هر شرکت و فروشنده‌ای است.
بیایید با حقیقت روبه‌رو شویم. فروشندگان عاشق قرارداد بستن و معامله برای فروش هستند، چراکه این‌گونه انگیزه می‌گیرند و کمیسیون فروش دریافت می‌کنند. همه‌ی هیجان فروش به همین قرارداد بستن است. بسیاری از تیم‌های فروش، مدیران فروش، و گزارشه‌ای فروش حول محور قرارداد بستن در فروش می‌چرخند. اما حقیقت غم‌انگیز این است که قرارداد بستن تنها اولین گام به سوی حفظ امیدوارانه روابط طولانی‌مدت با آن مشتری است و این قرارداد باید هر دفعه در طول رابطه بر آنها تاثیر بگذارد و آنها را متقاعد کند. همه‌ی اینها بدین معنا است که شما در واقع هرگز فرایند فروش را خاتمه نمی‌دهید. در ادامه بیشتر توضیح می‌دهیم.
از قراردادهای ساده و پیش‌پا افتاده و آزمایشی گرفته تا قراردادهای بلندمدت
اکثر قراردادهای با مقیاس سازمانی هرگز کار خود را با یک سطح کامل آغاز نمی‌کنند. مشتری‌ها معمولا علاقه دارند تا قبل از خرید یک محصول یا سرویس آن را امتحان کنند. به‌عنوان مثال آنها ممکن است قبل از اینکه هزینه‌ی ۵۰۰ هزار دلاری و کامل یک مجوز سالانه را به شما بدهند، با شما قراردادی ساده و آزمایشی با مبلغ ۵۰ هزار دلار ببندند. این عمل آنها به چه معناست؟ فروشنده‌ی شما به احتمال زیاد با بستن قرارداد آزمایشی هیجان‌زده می‌شود و قصد دارد قرارداد بزرگ بعدی را منعقد کند.
اما این کار یک اشتباه بسیار بزرگ است. این مشتری موقع بستن قرارداد آزمایشی بیش از هر موقعی نیاز به پشتیبانی دارد. این نکته بسیار مهم است که تست او به خوبی پیش رود. مشتری‌ها دوست ندارند که احساس کنند فروشنده‌های ابتدایی آنها ناپدید شده‌اند. این فروشنده‌ها باید در همه جای قرارداد حضور داشته باشند و به مشتری تضمین دهند که همه چیز طبق روال تبلیغات و به بهترین نحو پیش می‌رود؛ چراکه اگر آنها این کار نکنند، این حس بد به مشتری‌ها منتقل می‌شود که در خطر هستند و باعث می‌شود آنها به سوی قراردادهای چندساله کشیده نشوند و به خاطر نارضایتی از این قرارداد آزمایشی تجربه خوبی نسبت به شرکت شما کسب نکنند.
بنابراین قرارداد آزمایشی خط پایانی برای اولین فروش نیست، بلکه این قرارداد طولانی‌مدت است که نقش خط پایان را ایفا می‌کند، مخصوصا به این دلیل که اکثر نایب‌رئیسان تا زمانی که مشتریان از مرحله تست وارد روابط طولانی‌مدت نشوند، به شما اعتباری به‌خاطر مشتری‌ها نمی‌دهند.
مقابله با رقبای گرسنه
اینکه با یک مشتری قرارداد طولانی‌مدت ببندید بدین معنا نیست که این رابطه‌ی تا ابد باقی بماند. رقیبان همیشه برای شما مشکل ایجاد خواهند کرد و درصدد این خواهند بود که مشتری‌ها را به سمت خودشان بکشند و بارها و بارها این کار را انجام خواهند داد تا اینکه در این رقابت پیروز شوند. باید تمام تلاش خود را به کار گیرید تا از این حادثه جلوگیری کنید.
تیم فروش باید همیشه و همه‌جا و همه‌جوره از آرمان‌های شما محافظت کند. سعی کنید پی ببرید که کدامیک از رقیبان سعی در تخریب کردن کار شما و دزدین مشتریان دارند. دریابید که رقیبان با چه روش‌هایی می‌خواهند مشتری‌ها را به سوی خودشان جذب کنند و از این همین روش‌ها برای قرارداد بستن و جذب مشتری استفاده کنید و اگر نتوانستید چنین روش‌ها و راه‌حل‌هایی را به کار گیرید، این موضوع را به تیم محصول اطلاع دهید تا آنها این درخواست را به نقشه‌‌ی راه محصول آینده خود اضافه کنند. روابط شخصی عمیق خود را با مشتری‌های خود حفظ کنید، چراکه در نهایت شما با آنها کار دارید و هرچه افراد را خوشحال‌تر نگه دارید (مخصوصا در سطح شخصی) آنها بیشتری خواستار کار کردن و حفظ روابط کاری با شما خواهند بود.
زمانبندی برای مقابله مورد نیاز در طول سال
در زمان فروش باید طرح حمله‌ی سالانه خود را به ترتیبی قرار دهید که کاملا بدانید در طول سال با این مشتری‌ها چه مراوداتی خواهید داشت. سعی کنید هر فصل (سه ماه) برای کسب‌وکار خود با مشتریان به بیان دیدگاه‌ها بپردازید و به یاد داشته باشید که نباید در این برهه به آنها محصولی بفروشید و در عوض باید آنها را از گرایش‌های کلیدی در صنعت آگاه کنید و آنها را در مورد چگونگی پیشرفت روابط بروز کنید. برای زمینه‌هایی که می‌توانید در آنها روندی بهبودی پیدا کنید پیشنهاداتی مطرح کنید و با مشتری‌ها در مورد اینکه کارها چگونه در حال پیشرفت هستند روراست باشید.
به آنها نشان دهید که حواستان به کارها است و مراقب هستید. نشان دهید که علاقه دارید موفقیت و خوشنودی آنها از محصولات را ببینید. سعی نکنید که به آنها محصولی بفروشید. البته مشتاقانه به‌دنبال فرصت‌هایی برای متقاعد کردن آنها خواهید گشت، ولی نباید در این ملاقات‌ها به آنها محصولی بفروشید.
من [نویسنده متن اصلی] برای دیدگاه‌های تجاری سه‌ماهه، با توجه به اهمیت این ارتباط با کسب‌وکار فرد، اندازه و مقیاس این ملاقات‌ها را تغییر خواهم داد. بنابراین حساب‌های ۱۰۰ هزار دلاری هر سه ماه از طریق مدیراجرایی فروش بروزرسانی خواهد شد. حساب‌های ۵۰۰ هزار دلاری به مدیران اجرایی کلیدی شرکت به حالت چرخشی به این ملاقات‌ها اضافه خواهد شد (برای نشان دادن این که شرکت به اندازه کافی برای ارسال آنها اهمیت قائل است). و حساب‌های یک میلیون دلاری از طرف مدیرعامل و آن هم حداقل سالی یکبار بازدید خواهند شد.
جذب مشتری‌ها به سمت محصولات جدید
قرارداد بستن برای اولین فروش از اهمیت کم‌تری نسبت به قرارداد برای فروش متعدد و تکراری برخوردار است. این نوع قرارداد، خریدی از طرف مشتری است که جایگزین خرید قبلی او می‌شود. این نوع خرید در وفاداری به یک برند خاص نقش بسزایی ایفا می‌کند. فروش تکراری نشان می‌دهد که مشتری از محصول شما راضی است و از تجربه‌ی همکاری با شرکت شما خوشحال است. همچنین اگر رشد درآمد ما از طریق حفظ مشتری‌ها به دست بیاید بیشتر از نظر اقتصادی به‌صرفه است تا اینکه مشتری‌های جدیدی را دوباره از مرحله اول وارد کار کنیم.
تصور کنید شما دارای یک کسب‌وکار با ۵ میلیون دلار درآمد هستید و هر سال نصف مشتری‌های خود را از دست می‌دهید. تیم فروش شما به جای اینکه ۲.۵ میلیون دلار برای فروش برای ۵۰ درصد رشد در سال دوم اضافه کند، وقتش را تنها برای درآمد بدون تغییر هدر می‌دهد. بنابراین حواستان به اصطکاک و کاهش مشتری‌هایتان باشد و آن را در پایین‌ترین حد ممکن نگه دارید.
پیام کلیدی این است: هرگز به فروش لحظه‌ای خود نبالید. فروش یک روند بی‌انتها است و باید وارد DNA شرکت شما شود؛ به‌گونه‌ای جزئی جداناپذیر از چرخه زندگی مشتری شما باشد و این روند بارها و بارها ادامه پیدا کند، ولی باید به‌گونه‌ای پیش رود که مشتری احساس نکند محصولات به آنها فروخته شده است. پس خیلی محتاطانه باید رفتار کنید و فراموش نکنید که مسئولیت فروش در شروع شدن و متوقف شدن تنها بر دوش تیم فروش نیست. اطمینان حاصل کنید که فرهنگی را در کلیه کارکنان خود به وجود آورده‌اید که همه در آن نقش فروشنده را بر عهده دارند و برای بیشترین میزان از موفقیت تلاش می‌کنند.
مجله خبری ایکسب، بازتاب اخبار و گزارشه‌ای صنعت و اقتصاد ایران و جهان
