به‌وجود آمدن اختلاف‌نظر و تعارض در محل کار امری کاملاً طبیعی است، زیرا افراد با پیشینه‌های متفاوت فرهنگی، اجتماعی و اقتصادی گرد هم می‌آیند.
جای تعجب نیست که همه‌ی اعضای یک سازمان، نظرات یکسانی درباره مسائل مختلف نداشته باشند؛ اما اگر مدیریت صحیح این اختلاف‌نظرها از سوی مدیران بنگاه‌های اقتصادی نادیده گرفته شود، سازمان در نتیجه‌ی سوءمدیریت به‌تدریج با بحران‌های مختلفی مواجه خواهد شد.
دراین‌میان، رهبران و مدیران سازمان باید ایفاگر نقش‌های گوناگونی بوده و بتوانند رویه‌ها و کارکردهای متنوع فرهنگی را اجرایی و مدیریت کنند. بدیهی است که تنوع فرهنگی و اختلاف آراء در سازمان‌ها می‌تواند موجب بروز ناهمسازی کاری و کشمکش بین تیمی شود. هرچند که وقتی تفاوت‌های فرهنگی در سازمان شناخته شده و به‌طور موفقیت‌آمیزی مدیریت شوند، می‌توانند منشأ اثر شده و به منابع پایدار مزیت‌های رقابتی منجر شوند. به این ترتیب شاید یکی از مهم‌ترین و بلکه سخت‌ترین وظایف رهبران، حل اختلافات و تعارض‌ها در محیط کار باشد.
استراتژی فراگیر و واحدی برای مدیریت تعارض وجود ندارد
این نکته را به‌خاطر داشته باشید که رویکرد و استراتژی هر رهبر نسبت‌به موضوع مدیریت تعارض در سازمان باید متفاوت از دیگری بوده و درواقع نمی‌توان نسخه‌ی واحدی برای همه پیچید.
در هیچ کجای دنیا نمی‌توان دو تیم با سبک رهبری کاملا مشابه یافت. این بدان معنی است که رویکرد مدیران در مواجهه با مسائل سازمانی و مدیریت تعارض باید متفاوت از یکدیگر باشد، هرچند که راهکارهای مشابه و کارآمدی نیز در این خصوص وجود دارد.
در ادامه‌ی این مقاله، راهکارهایی مشترک و کاربردی را برای مدیریت بهینه‌ی اختلاف‌نظرها در محل کار مرور می‌کنیم.
با نادیده گرفتن تنش، یک فضای مثبت کاذب ایجاد نکنید
لایه‌های مسئول و دارای قدرت در سازمان گاه می‌کوشند به هر قیمتی که شده، نسبت‌به ایجاد هماهنگی و فضای مثبت در سازمان اقدام شود؛ هرچند که این فضا کاذب و غیرواقعی باشد.
تعارض یکی از بدیهی‌ترین وجوه زندگی شخصی و حرفه‌ای انسان است
حتی ممکن است یک مدیر میانی بخواهد به‌منظور خدشه‌دار نشدن نگاه مدیر بالادستی خود، طوری وانمود کند که گویی اوضاع بر وفق مراد است؛ چرا که تصور می‌کند رهبران ارشد از ایجاد فضای تعارض در سازمان بیزارند و ممکن است مدیران میانی را به‌دلیل بروز اختلاف سرزنش کنند. حال آنکه تعارض، یکی از مهم‌ترین و بدیهی‌ترین وجوه زندگی شخصی و حرفه‌ای انسان را تشکیل می‌دهد و صرف انکار صورت مسئله، نمی‌توان واقعیت موجود را کتمان کرد. درواقع، لاپوشانی کردن اختلاف‌نظرها و مخفی ساختن مشکلات تنها موجب ایجاد فضای بی‌اعتمادی و مسموم شدن فرهنگ سازمانی خواهد شد؛ حال آنکه پذیرش تعارض و اداره‌ی درست آن می‌تواند اسباب سازندگی و پیشرفت سازمان شود.
ازاین‌رو، دست‌و‌پنجه نرم کردن با تقابل‌های بالقوه و همسو ساختن تعارض‌ها در جهت اهداف سازنده‌ی سازمانی، بخشی از وظایف ذاتی رهبری سازمان به‌شمار می‌رود. خودداری از مواجهه با تنش‌های جاری در محیط کار و جانبداری کورکورانه از یک طرف درگیر، می‌تواند به‌سرعت جو اعتماد در سازمان را متزلزل و پایه‌های اطمینان متقابل را سست کند. در عوض، ایجاد فضایی شفاف و روشن، پیش‌نیاز مدیریت تعارض است؛ فضایی که همه‌ی اعضای سازمان بتوانند بی‌دغدغه و نگرانی از عواقب اقدام خود، از درگیری‌ها و اختلافاتشان در سازمان نزد شما پرده بردارند.
زمان مناسب برای ورود به مسئله را بدانید
زمان می‌تواند به دلایلی، اصلی‌ترین عامل تعیین‌کننده در حل اختلافات و تعارض‌های محیط کار باشد. به‌طور حتم بارها در قامت یک مدیر شاهد و شنوای مشاجره‌ی دو همکار خود در مورد موضوعی که چه بسا بی‌اهمیت به نظر می‌رسد، بوده‌اید. شاید اختلاف آن‌ها بر سر پروژه‌ی مشترکی است که هر دو در حال کار کردن روی آن هستند. در این شرایط، مدیران کم‌تجربه و خام تصمیم می‌گیرند که بی‌فوت‌وقت در موضوع مداخله کنند. با این وجود، دانستن زمان مناسب برای ورود به بحث، امری حیاتی است.
این خطر وجود دارد که ورود شما برای حل هر مسئله‌ای نه‌تنها به رفع آن کمکی نکند بلکه موجب دامنه‌دارتر شدن موضوع نیز بشود. لذا هر کسی در لباس رهبری سازمان موظف است که پیش از ورود به غائله برای حل تعارض، اوضاع را سنجیده و شرایط موجود را سبک و سنگین کند. با فرض اینکه شما نیروهای خود را می‌شناسید، آیا ادامه‌دار شدن اختلاف میان برخی از آن‌ها و عدم دخالت شما می‌تواند به توانمندی بیشتر آن‌ها و کسب مهارت‌های حل تعارض کمکی کند؟ و آیا بهتر است که زودتر مداخله کنید؟
احساسات برای اختلاف نظر مانند هوا برای آتش هستند
زمان مداخله را وابسته به محتوای اختلاف نکنید، بلکه شکل تعارض در این زمینه تعیین‌کننده است و مشخص می‌کند که چه موقع باید به مسئله ورود کنید. رهبران باید بتوانند ریشه‌های هیجانی و احساسات دخیل در اختلافات محل کار را تشخیص دهند. علاوه‌بر این، توانایی کنترل و تسلط بر احساسات خود نیز بسیار حیاتی است. احساسات برای اختلاف‌نظر مانند هوا برای آتش هستند که آن را از کنترل شما خارج می‌کند. اجازه ندهید احساسات و عواطف شما آتش اختلاف نظر را تندتر کنند.
اگر فرهنگ سازمان در خطر بود، دست به کار شوید
موارد دیگری نیز وجود دارد که مداخله رهبران در حل آن‌ها ضروری به نظر می‌رسد، از جمله بروز تقابل‌های آشکار فرهنگی و نیز ارتکاب به خطاهای گسترده و مخرب. گاهی برخی کارکنان بر طبل مخالفت می‌کوبند و ساز مخالف می‌زنند، به‌گونه‌ای که ممکن است اقداماتشان خلاف میل شما باشد. در این شرایط شاید به نقطه‌ای برسید که احساس کنید ضرورت دارد زودتر دخالت کرده و به این ترتیب غائله را ختم کنید.
اما به این نکته توجه داشته باشید که ممکن است این عده تنها به اعمال تغییراتی جزئی در روش کار خود و تمایز در برنامه‌هایشان نیاز داشته باشند. در این مورد، دخالت بیجا می‌تواند آتش اختلافی را که از اساس وجود نداشته، شعله‌ور کند. آیا این تقابل‌ها و تفاوت‌های فرهنگی منجر به بهره‌وری پایین و کاهش کیفیت کار منجر شده‌اند؟ اگر پاسخ منفی است، به‌جای نزاع و دخالت بهتر است از در صلح و سازش وارد شوید و راه دیپلماسی و استراتژی نرم را در پیش بگیرید.
گرفتن انگشت اتهام به سوی دیگران فرهنگ سازمانی را متزلزل می‌کند
در برخی موارد، زمان مناسب برای ورود به مسئله وقتی است که شاهد تخلفی علنی باشیم و فرهنگ سازمان را در معرض خطر ببینیم. در این شرایط باید با اتخاذ تدابیر لازم، مسئولیت امور را شخصا بپذیریم. زیرا گرفتن انگشت اتهام به سوی دیگران و مقصر جلوه‌دادن آن‌ها، نه‌تنها به افول جایگاه رهبری شما منتهی می‌شود بلکه برای تمام اعضای سازمان نیز ناخوشایند بوده و فرهنگ سازمانی را متزلزل می‌کند. شانه خالی کردن از زیر بار مسئولیت و رهبری ضعیف، تعارض‌برانگیز بوده و موجب بروز نارضایتی در میان کارکنان می‌شود.
آسیب‌پذیری و نقاط ضعف خود را بپذیرید تا بتوانید مناقشات را مدیریت کنید
ساختارهای سازمانی سلسله‌مراتبی و انعطاف ناپذیر، کمبود یا فقدان امکانات، سیستم‌های ارتباطی نارسا، و بالاخص سوءمدیریت‌ها و عدم پذیرش نقاط ضعف از سوی رهبری سازمان، موجب متلاطم شدن اکوسیستم کاری و مستعد شدن فضا نسبت‌به انواع تنش‌ها، تعارض و ناسازگاری خواهد شد. حل مناقشات می‌تواند برای هر رهبری دشوار و ملال‌آور باشد و به نظر می‌رسد که در این شرایط نمی‌توان به‌راحتی خود را از مهلکه رهاند.
شما ابرقهرمان نیستید و هیچ قدرت خارق‌العاده‌ی نیز ندارید
بهترین کاری که می‌توانید در این شرایط انجام دهید و به این ترتیب با زیردستانتان کنار بیایید، این است که ابتدا نقاط ضعف خود را بشناسید و آن را تصدیق کنید. اگر شما یک رهبرید، به این معنی است که دارای نقاط ضعف نیز هستید. شما یک ابرقهرمان نیستید و هیچ قدرت خارق‌العاده‌ی نیز ندارید. بلکه انسانی عادی با مهارت‌های خاص هستید که در نقش رهبری یک سازمان قرار گرفته‌اید. گوش شنوا داشته باشید، این مسئولیت شما است که به حرف زیردستان خود گوش کنید و دغدغه‌هایشان را مورد رسیدگی قرار داده و حسب نیاز اقدام به انجام تغییرات لازم کنید.
در دنیای مدرن، جایی برای کله‌شقی و غرور بیجا وجود ندارد. همه ما فارغ از جایگاه شغلی و اجتماعی‌مان آسیب‌پذیر هستیم، و پذیرش همین عامل موجب می‌شود تا هیچ مانعی نتواند سد راهمان شود. لذا پذیرش نقاط ضعف و تلاش در راستای بهبود آن‌ها می‌تواند در پیشبرد مدیریت تعارض مفید واقع شود. رهبری قدرت‌مآبانه تنها قدرتی پوشالی در اختیارتان می‌گذارد، در حالی‌که شما باید بتوانید بر قلب کارکنانتان مدیریت کنید.
به افرادتان کمک کنید تا ظرفیت‌های خود را شکوفا کنند
وجه تمایز میان رهبران اثربخش و رهبران میان‌مایه، ناشی از میزان توانایی آن‌ها در شناسایی نقاط قوت و ضعف کارکنان و فراهم کردن محیطی برای شکوفایی استعدادهای آنان است.
ازاین‌رو، رهبری بیش از هرچیزی به معنای کمک به افراد برای دستیابی به حداکثر توان بالقوه‌ی خود است؛ فارغ از هر نقصی که هم‌اکنون دارند و چالش‌هایی که در پیش خواهند داشت. شکوفا شدن ظرفیت‌های درونی، افراد را از حاشیه به متن می‌آورد و بروز اختلاف را نزدیک به صفر می‌کند چرا که این‌گونه نیروی انسانی به بلوغ درونی رسیده و می‌کوشد تا با روش درست، به مدیریت ارتباطات خود بپردازد. پس به‌عنوان یک رهبر بکوشید تا برقراری تعامل در سازمان‌تان را تسهیل کنید، کارمندانتان را از تصمیمات و برنامه‌های جدید خود مطلع و سهیم، به رشد محتوایی پرسنل کمک کرده و از شایعه‌پراکنی خودداری کنید.
سخن پایانی:
تعارض می‌تواند به مثابه ابزاری باشد که استفاده‌ی بهینه از آن، مستلزم شناخت و درک کامل ماهیت تعارض و مهارت در مدیریت آن است. ازاین‌رو، توانایی برخورد صحیح با تعارض و مدیریت بهینه‌ی آن نقش ارزنده‌ای در بقای سازمان دارد چرا که تعارض‌های سازنده و کنترل‌شده، موجب بروز افکار نو و خلاق می‌شوند و درنهایت به مدیریت کمک می‌کنند تا اهداف سازمانی را به کمک کارکنان خود محقق سازد.
تعارض در لایه‌ی اولیه‌ی خود، از کژفهمی زاییده می‌شود. بنابراین تعارض به ادراک طرفین وابسته است و در بستر همبستگی و تعامل، قابل کنترل و اداره است. سعی کنید تا حد ممکن به ایجاد فضایی اشتیاق آور و و آکنده از ادراک متقابل بپردازید و در ارتباطات خود با همکارانتان، به‌جای گفتن «من موافقم» یا «من مخالفم»، از «من متوجه هستم» استفاده کنید.
روی‌هم‌رفته، تعارض به خودی خود بد یا خوب نیست، بلکه تنها نشانه‌ی اختلاف نظر است؛ اختلافاتی که اگر در راستای منافع سازمان مدیریت شوند، ثمرات ارزشمندی را در پی خواهند داشت و اسباب خلاقیت و بهره‌وری خواهند شد.
مجله خبری ایکسب، بازتاب اخبار و گزارشهای صنعت و اقتصاد ایران و جهان
