این جمله را شنیده اید که می گوید اجسام از آنچه در آیینه می بینید به شما نزدیک تر است؟ این جمله درباره اشتباه های کوچک شما در رابطه با مشتریان هم مصداق دارد. این اشتباه های کوچک، آثار مخربی برای کسب وکار شما در پی دارد.
مشتری برای استارت آپ مثل خون برای بدن است. اگر نمی دانید چطور باید روابط خود را با آن ها مدیریت کنید، کلاه شما پس معرکه است. مهم نیست در چه صنعتی کار می کنید، استارت آپ ها شما باید روابط خود را با مشتریان تقویت کند.
این جمله را شنیده اید که می گوید اجسام از آنچه در آیینه می بینید به شما نزدیک تر است؟ این جمله درباره اشتباه های کوچک شما در رابطه با مشتریان هم مصداق دارد. این اشتباه های کوچک، آثار مخربی برای کسب وکار شما در پی دارد. لوکاس میلر، در سایت کارآفرین از کارهایی نوشته که به تعامل استارت آپ ها با مشتریانشان آسیب می زند.
1.تمرکز بر مشتری، تنها تا زمانی که فروش کامل می شود
رابطه شما با مشتریان پس از خرید محصول از وب سایت شما تمام نمی شود. متاسفانه، بسیاری از استارت آپ ها تمایلی به پذیرش این مسئله ندارند و گروه فروش آن ها، فرصت ها را با بی توجهی به مشتریان پس از تکمیل خرید، و پیگیری فرصت های بعدی از بین می برند. هرچند، آنچه پس از فروش رخ می دهد، اهمیت بیشتری دارد.
تحقیق ها نشان می دهد شانس فروش به مشتریان موجود 60 تا 70 درصد است و شانس موفقیت گروه فروش در ایجاد فرصت های تازه در بازار 5 تا 20 درصد است.
هم چنین، 71 درصد از مشتریان، زمانی که احساس کنند خدمات ضعیفی به آن ها ارائه شده، به خرید خود از شرکت ها پایان می دهند. این مسئله نشان می دهد دسترسی مداوم مشتری به خدمات، به ویژه در مورد استارت آپ های خدمات محور تا چه اندازه اهمیت دارد. به نحوه تعامل مشتریان با شرکت پس از نخستین فروش دقت کنید و در مسیر بهینه سازی این تعامل حرکت کنید. تلاش کنید مشتریان را به خود وفادار نگه دارید.
پژوهش‌ها نشان می دهد شانس فروش به مشتریان موجود 60 تا 70 درصد است و شانس موفقیت گروه فروش در ایجاد فرصت های تازه در بازار 5 تا 20 درصد است
2.نادیده گرفتن داده هایی که در نرم افزار مشتریان در دسترس است
فناوری های لازم برای مدیریت روابط با مشتری بیش از همیشه در دسترس کسب وکارهاست. این فناوری داده های جامعی از میزان استفاده از وب سایت شما، بازاریابی دیجیتال، خرید های آفلاین و …تهیه می کند.
با این حال بسیاری از استارت آپ ها از ظرفیت های این داده های فراوان و در دسترس استفاده نمی کنند. نبود دیدگاه بلندمدت در مالکیت استارت آپ ها باعث می شود آن ها کمتر به این داده ها توجه کنند. اما شما برای مدیریت روابط با مشتریان به یک نفر نیاز دارید که مسئولیت تمرکز بر این داده ها را بپذیرد و بعد با تبدیل آن به اطلاعات به تشکیل دیدگاه های بامعنا برای تعیین استراتژی کمک کند.
برای مثال، یک افزایش جزیی در تعداد افرادی که اشتراک ایمیلی شرکت را لغو می کنند، می تواند به نقصی جدی در استراتژی بازاریابی شما تبدیل شود. هرچند جریان ارسال ایمیل را می توان در این بین مقصر دانست اما شاید محتوای پیام های شما هم مشکل ساز است. بدون تمرکز بر داده ها و سیستم های مدیریت روابط با مشتریان، دلایل اصلی این مشکلات کشف نمی شود و اشتراک های ایمیلی بیشتری را از دست می دهید.
3.رفتار نادرست در مواجهه با نظرها و نگرانی ها
رفتار بیشتر استارت آپ ها با نظرهای مشتریان واکنشی است تا پیشگیرانه. این از چالش های معمول استارت آپ ها در تعامل با مشتریان است که باعث می شود فرصت های بسیاری از دست برود و استارت آپ ها در برخورد نخست با مشتری ناراضی، از ارتباط با او منصرف شوند. این به مشکلات بیشتری برای استارت اپ ها دامن می زند.
بررسی های شرکت نرم افزاری پادیوم نشان می دهد 93 درصد مشتریان برای تصمیم گیری برای خرید به نظرهای ثبت شده مشتریان در سایت ها را می خوانند. هم چنین 89 درصد از مشتریان به پاسخ هایی که شرکت ها به مشتریان داده اند، توجه می کنند. ارتباط فعال با مشتریان باعث می شود رویکردها نسبت به استارت آپ شما تغییر کند.
4.اتکای بیش از اندازه به اتوماسیون
هیچ تردیدی نیست که اتوماسیون تا چه اندازه کار را برای استارت آپ ها و همه کسب وکارها راحت کرده است. با استفاده از اتوماسیون، فرصت بیشتری برای پرداختن به چالش های درونی و رشد حداکثری استارت آپ خود دارید. اما در تعامل با مشتریان، به ویژه انواع ناراضی آن ها، اتکای بیش از اندازه به اتوماسیون اشتباه است.
اگر یک مشتری اعتراض یا پرسش خود را در ایمیلی برای شرکت می فرستد، آخرین چیزی که می خواهد دریافت کند یک فهرست از پیش طراحی شده و پر کردن جاهای خالی است. این نشان می دهد یک شرکت به اندازه کافی برای مشتری خود و تجربه او ارزش قائل نیست.
یک بررسی نشان می دهد 86 درصد از مشتریان استارت آپ ها پشتیبانی انسانی را به سیستم های هوش مصنوعی ترجیح می دهند. 50 درصد از مشتریان فکر می کنند ربات ها کار را سخت تر می کنند. بنابراین اتوماسیون، اگر در جای نامناسب استفاده شود، به روابط شما و مشتریان صدمه می زند. تعامل مشتریان با اتوماسیون را با دیدگاه انتقادی بررسی کنید و ببینید آیا اتوماسیون به آن ها خدمت می کند یا خیر.
با بررسی تجربه های مشتریان در فرایند فروش و استفاده از ابزارهای مدیریت روابط با مشتری، می توانید به مشتری خود حس ارزشمندی القا کنید. با این کار، وفاداری مشتری به برند و توجه دوباره آن ها به استارت آپ شما بیشتر می شود، و این همانی است که هر استارت آپی برای ادامه مسیر خود به آن نیاز دارد.
مجله خبری ایکسب، بازتاب اخبار و گزارشهای صنعت و اقتصاد ایران و جهان
